2020年【9月号】

お疲れ様です。
9月に入って、多少気温は下がってきましたが、まだまだ蒸し暑い日が続いています。
まだ当分の間、マスク着用はしなければいけない状況ですが、熱中症には気をつけて、よろしくお願いします。

お客様からの指摘から教えられること

ここ最近、お客様からの指摘が続いてしまいました。
そこで、他のお客様の事例として、みなさん全員に情報を共有します。
（今回の指摘を受けたお客さんのスタッフさんには説明済みです）

まず、最初に断っておきますが、ここでお客様からの指摘事項を書いたからといって、その担当しているそのスタッフさんがどうのとか、決してそういうわけではありません。

こういったことは、どこのお客さんでも起こりうる可能性があるので、他のお客さんの事例から、みなさんも自分なりに考えて、今後の参考にしてもらいたいと思っています。
（そもそも、みなさんの行ったサービスで指摘や苦情をいただいたとしたら、それはスタッフさん個人の責任ではなく、それを防げなかった会社のやり方や仕組みの問題、とりわけ私自身の責任です）

では、今回2つの事例を紹介します。

事例その１

先日、○○さんという方が来てくれたのですが、その方は私に「できるなら手伝って」と言いました。

私もその場で断れば良かったのですが、お金を出して、家政婦としてきてもらっているのに、どうして私が手伝わなければいけなかったのでしょうか？
それと、洗い物メインで頼んだのに洗い残しがあったり、食洗機の使い方がわからなかったのか全てを食洗機にぶち込んで、食洗機に入れてはいけないものを洗われたりして、結局手間が増えました。

また、料理に関しても、「自分でやってみる？」「これを機に料理に興味を…」などと言われました。
若い女性が家政婦に料理を頼むことは、それほどいけないことでしょうか？
これが中年の男性だったら同じことを言っていたんですか？

私の経済状況は、家政婦さんには全く関係のないことで何かを口出しされる必要もあるとは思えません。帰り際も「刃物はしまわないと風水的に…」などと聞いてもいないことを言われました。

別に必要以上のことを全く言うなというわけでもなく、このような方が好きなお客さんもいるのでしょうが、私にしてみれば、過干渉だと感じました。

もうここには頼みません。

お客様からのメールをそのまま載せています。
こうやって、あらためて文章で読むと、なかなかキツいっすね（笑）

でも、あえてこうやって言ってくれるお客さんは少ないので、逆にありがたいです。
普通は気に入らなければ、もう次の依頼はないか、定期だったら、真の理由がわからないまま、解約になってしまいます。

言ってもらわなければ、こちらも気づかないことはいろいろありますので、こういった指摘は今後に活かしていかなければいけません。
そういった指摘に対する改善の積み重ねで、サービスや商品の質は向上していくので。

【この事例からの学び】
これはわかっている人はわかっていると思いますが、この家事代行を頼んでくるお客さんは、自分でやりたいとか、家事が自分でできるようになりたいと思っている人たちではありません。

できるなら自分でやりたいけど、仕事やさまざまな理由で時間がなくてできないから頼んでくる人もしますし、そもそも自分でやりたくない、家事が嫌いだから頼むという人もいます。

どちらかというと、そういう人たちのほうが多いと思っておいたほうがいいです。

だから、そういう人たちに、「一緒に手伝って」とか、「自分でできるようにやってみれば」と言ったら、「自分でやりたくないから、わざわざお金を払って頼んでいるのに、なんで私がやらなくちゃいけないの」って思うのは、ある意味当然だと思います。

ですので、こういった言葉は安易に言わないようにしましょう。
逆にお客さんから家事を覚えたいので教えてほしいと言われれば、どんどん教えたり、一緒にやってもらってもいいのですが、そのあたりはお客さんの見極めは必要です。

いつも言ってますが、サービス業（お客様相手）の仕事は、

「私たちがやりたいことではなく、お客さんがやってほしいこと、望んでいること」を提供する仕事です。

いくらお客さんのためになるとしても、自分たちがやりたいことを押し付けてはいけません。
その点はとても大切なことなので、忘れないでください。

事例その2

お世話になっております。
いつもありがとうございます。

先週ですが、お風呂の蓋が洗われておりませんでしたので、湯船とあわせて洗っていただけますでしょうか？

また、リビングについて雑巾がけもしていただけたら幸いです。
よろしくお願いいたします。

こちらは定期のお客様へ、たまたま私が別件で連絡した時に言われたことです。

スタッフさんに確認したところ、前回訪問時に食器棚を拭いていて、ベタツキが気になり、結構時間がかかってしまったそうです。
そのため、お風呂のフタは簡略して掃除したそうです。
ですので、一応お風呂のフタは洗ってはいたんですが、お客さんからは”洗ってない”と思われてしまいました。

そして、食器棚の掃除はお客様から言われたことではなく、スタッフさんが自主的にやった作業だったので、「時間がなくて、お風呂掃除は簡略化しました」という理由にはなりません。

ただ、食器棚を掃除したのがダメなわけではありません。
たとえお客さんから言われていないことでも、お客さんのためを思ってやったことなので、これはこれでとても良いことだと私は思っています。

【この事例からの学び】
ただ、残念ながら、今回は掃除の優先順位が逆になってしまいました。

お客さんにとっては、食器棚よりもお風呂のほうが優先度が高かったわけです。
なので、そのお風呂掃除を簡略化して、食器棚に時間をかけてしまったことから、指摘をいただいたのだと思います。

まずお風呂をしっかりやってから、その上で時間があれば、食器棚をやったほうがよかったですね。

みなさんが最初に受けてもらった研修内容でも、お風呂のフタは必ず掃除することになっています。

あの研修マニュアルは、今までお客さんからいろいろ指摘や苦情を受けた経験に基づいて作ってきたマニュアルなので、マニュアルの内容をしっかりやってもらえれば、よほど細かいお客さんでない限り、作業に対する指摘は少ないと思っています。（これはある程度自信があります）

マニュアルは、”作業の基本中の基本”です。

お客さんに頼まれていないことをやってあげる、自分なりに気づいたことをやってあげる。
それらの積み重ねによりお客様から感謝されることも多いのですが、そのためには、まず基本の作業がしっかりできてることが前提になります。

私もそうですが、長くやっていると作業もマンネリになり、時には基本作業がおろそかになることもあります。

「まずは基本を確実にやる」

この点を再度見直すようにしてください。

では、まだまだコロナで先行き不透明ですが、今できることをやっていきましょう。
今月もよろしくお願いします！