お疲れ様です。
今年も早いもので、もう5月。
だいぶ暖かくなってきましたが、もう少し経つと、今度は梅雨の時期になります。
この仕事は季節や天候に影響されやすい仕事ですが、これから暑くなるまでの束の間の春を楽しみましょう。
それでは、今月のスタッフニュースです。
伝え方、言い方次第で相手の受け取り方は変わる
以前読んだ 本「伝え方が 9 割」
佐々木圭一さんというコピーライターの人が書いた本です。
先日、本棚を整理していて、久しぶりに読み返してみました。
うちの仕事でも、”お客様に何かを伝える”というのは大事な要素のひとつなので、紹介します。
この本をひと言で要約すると、
「同じことを伝えるにも、言い方次第で相手の受け取り方は違ってくる」
ということですが、この ”相手に伝える”、また”伝え方”がいかに大事かというのをわかってほしいので、この本の内容は参考になるなと思いました。
ほんのちょっとですが、その一部をご紹介します。
＜相手の答えを「イエス」に変える３つのステップ＞
1.自分の頭の中をそのままコトバにしない
2.相手の頭の中を想像する
3.相手のメリットと一致するお願いを作る
自分の言いたいことを伝える時になんでもかんでもストレートに言えばいいというわけではありません。
自分の言い方を”相手がどう思うか、受け取るか”、常に相手の気持ちを考えながら、時には言葉を選び、話すことが大切になってきます。
相手に何かをお願いしたい時でも、お願いする言い方ひとつで相手の受け取り方は違ってきます。
3番にも書かれているように、何か相手のメリット、得になることが理由であれば、より受け入れやすいですね。
例えば、お客様宅にない、できればあったほうが良い洗剤や道具などを用意してほしい時に、
「こういう洗剤や掃除道具があると、汚れをより早く落とせたり、作業の時間短縮にもなるので、他のこともできるようになります。できれば、用意いただければ幸いです」
みたいに、ただ用意してくださいというよりも、用意してくれるかもしれません。
お願いや伝達する際には、このように必ず”理由”を付け加えて、伝えることが大事です。
ただ、なになにをしてくださいではなく、これこれこういう理由でお願いしますという感じです。
また、お客様が怒っていたり、クレームの時には、
「まず相手に喋らせるだけ喋らせる、怒っている時は絶対反論しない。ある程度、気が済むまで言わせれば、徐々に怒りは収まってくるので、その時に初めてこちらの言いたいことを伝える」
という鉄則というか、対応の順番があります。
特に相手にとって不利なこと、受け入れてもらえるか微妙な時ほど、言い方、伝え方だけではなく、こういった伝えるタイミングも大事だと思います。
ちなみに、私のサラリーマン時代の経験上、大声を出したり、怒りまくってる人ほど、対応は簡単というか、扱いやすく、上記の鉄則がよく当てはまります。逆に手強いのは、決して大声をあげたりせず、冷静かつ理路整然とクレームを入れてくるタイプの人でした（笑）
＜「イエス」に変える７つの切り口＞
1.相手の好きなこと：「デートしてください」→「驚くほど旨いパスタどう？」
2.嫌いなこと回避：「芝生に入らないで」→「芝生に入ると、農薬の匂いがつきます」
3.選択の自由：「デートしてください」→「驚くほど旨いパスタの店と、石釡フォッカチャの店どちらがいい？」
4.認められたい意欲：「残業お願いできる？」→「きみの企画書が刺さるんだよ。お願いできない？」
5.あなた限定：「自治会のミーティングに来て」→「他の人が来なくても斉藤さんだけは来てほしいんです」
6.チームワーク化：「勉強しなさい」→「一緒に勉強しよう」
7.感謝：「領収書をおとしてください」→「いつもありがとうございます。領収書お願いできますか」
以上も一例ですが、同じことを伝えるにも、こうやって言い変えるだけでも、相手の受け取り方、印象は変わってきますね。
同じことを伝えるにも言い方や使う言葉によって、相手が受け取る印象は違ってくる。
お客様に何かを伝える、説明する場合、そういったこともちょっと考えながら話してみるといいかもしれません。
要は・・・伝え方次第ですね！
では、今月もよろしくお願いします！
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