お疲れ様です。
だいぶ暖かくなってきました。
GWはゆっくりできましたか？
あと1ヶ月弱くらいで梅雨に入ると思うので、今が一番過ごしやすい時かもしれませんね。
それでは、今月のスタッフニュースです。
相手の話を“聞く”ことの大事さ
先日、ある商品を買ったんですが、一部商品に不具合があったので、メーカーのお客様サポートセンターに電話をしました。
別にクレームとはではなく、こちらの使い方が悪いかもしれないので、そこらへんも確認したいと思って電話しました。
でも、電話に出た担当者が、私が話している途中で、「それは〇〇の影響ですね」「あ、それは〇〇ですね」と、次々と反論というか、話をかぶせてきました。
こちらとしては、まず状況を伝えたかっただけなんですが、話の途中で何度も腰を折られるので、「聞く気あんの？」と思ってしまい、正直イラっとしてしまいました。
このことで感じたのは、やっぱり「話をちゃんと最後まで聞いてもらえる」というだけで、人は安心するということ。
これは、自分たちの仕事でもまったく同じです。
実際の仕事でも、お客様から要望や時には苦情を受けることもあります。
「洗剤の使い方がちょっと違うみたい」とか「タオルの畳み方が気になる」とか、こちらからすると、「ちょっとこの人、細かすぎるなあ」と思うことでも、お客様にとっては大事なこと。
まあ、ひとりひとり気にするポイントはみんな違うので、こちらからするとそんなことを気にするの？と思うことでも、相手にとってはすごい大事なことだったりします。
そんな時に、つい「それは〇〇だからです」と説明や反論をしたくなる気持ちはよくわかります。
でも、まず大事なのは、「そうだったんですね」と、相手の言葉をちゃんと受けとめること。
相手が話す内容よりも、「この人は自分の話をちゃんと聞いてくれた」と感じられると、人は安心します。
これって、クレーム対応の基本なので、私自身、サラリーマン時代はこれはよくわかってたつもりなんですが、最近はこれをないがしろにして、逆にお客様を怒らせてしまったこともあります。
“まず聞く”という行動には、こちら側の姿勢が表れます。
それは、掃除や洗濯などのやり方以上に、お客様との関係をよくする大事なことだと思います。
もし、お客様が少し不機嫌そうだったり、声のトーンが強めだったりした時は、まずは、話の途中で口を挟まず、しっかり聞いてあげてください。
それだけで、相手は落ち着いてくることも多いです。
”しっかり話を聞くこと”
これは、お客様と直に接する仕事では、とても大事なことだと改めて感じました。
覚えているかわかりませんが、最初の研修の時に、「この仕事は作業内容をしっかりとやる。ただ、それだけではダメ。それと同じくらいお客様との対応も大事です」と言いましたが、その理由がこういうことです。
では、今月もよろしくお願いします！
コメント